jueves, 1 de diciembre de 2016

Crosby o la calidad causada: Nuestro nivel de inglés no es cuestión de suerte


Juan Carlos García Valdés

Phil Crosby, experto en calidad, escribió en uno de sus libros que antes de la Segunda Guerra Mundial “la definición de un producto corriente y poco confiable era <<Made in Japan>>”. ¡Cuánto han cambiado las cosas desde entonces! Ahora sabemos que muchos de los mejores productos están hechos en el País del Sol Naciente. Lo anterior demuestra que el cambio es posible. Así las cosas, si el nivel de inglés de los mexicanos no es lo suficientemente bueno para lo que deseamos lograr, no debemos aceptar esa realidad actual como nuestro destino, sino más bien como punto de partida.

Sin embargo, el éxito no llega por casualidad. Para lograrlo, necesitamos algunas de las mismas lecciones de calidad que los japoneses y el propio Crosby utilizaron.

1.- Lección #1: Trabajo continuo

Una de mis frases favoritas sobre calidad viene del mismo Crosby: “Las personas deben dedicarse a mejorar el proceso de la calidad, en vez de hacer las cosas según su estado de ánimo del día” (Hablemos de calidad, p. 6).

El error que muchos aprendices cometen es que practican inglés sólo si las circunstancias se los permiten. A menudo, cuando les pregunto a mis estudiantes si practicaron el día anterior, las respuestas son: “No, porque tuve mucha tarea”, “No, porque no me quedó tiempo después del trabajo”, “No, porque fue la fiesta de mi amiga” o “No, porque no me sentía muy bien”. Francamente, esas respuestas son puras excusas y, debo decirlo, sumamente mediocres.

Si quieren mejorar su nivel de inglés, la práctica debe ser continua y al decir continua lo que quiero decir es que tiene que ser diaria. No hay excepciones ni compensaciones. El enfoque de “el fin de semana recuperaré las horas que no practiqué en la semana” no funciona. Práctica continua y cero justificaciones, ese es el secreto.

2.- Lección #2: Kaizen

Kaizen es uno de los pilares de la calidad japonesa. En pocas palabras, kaizen significa “mejora continua”. Los japoneses entienden que el cambio no se da de la noche a la mañana y comprenden que el éxito tampoco depende de una sola idea innovadora. Por el contrario, el éxito está directamente vinculado con la disciplina y el análisis constante de lo que hacemos.

Como dice Masaaki Imai en su libro Kaizen, esta filosofía “supone que nuestra forma de vida (…) merece ser mejorada de manera constante” (p. 39). La verdad es que lo mismo se puede decir de nuestro nivel de inglés: merece ser mejorado de forma permanente, pero así como kaizen, esta mejora “requiere una gran cantidad de esfuerzo continuo y dedicación” (p. 61).

Habiendo dicho lo anterior, es importante alertar sobre lo siguiente: el trabajo continuo y la filosofía kaizen no significan que tengamos que repetir los errores que hemos venido cometiendo. De hecho, nada nos alejaría más de ese excelente nivel de inglés que queremos lograr. Lo que hay que hacer es practicar día tras día con los métodos que sabemos funcionan y deshacernos de todas las prácticas que no nos han dado frutos, aun cuando sean respaldadas por muchas personas.

Al reflexionar sobre dichas prácticas, seguramente nos convendrá hacernos la misma pregunta que se hace Juran en su libro Juran y el liderazgo para la calidad: “¿Qué es lo que tengo que hacer diferente a lo que he estado haciendo?” (p. 252).

3.- Lección #3: Requisitos y desviaciones

Ya es hora de que vayamos entendiendo algo: la materia de inglés debe aprobarse porque el estudiante demuestra que tiene el nivel correspondiente; si no lo tiene, lo mejor para todos es que repruebe. En otras palabras, sólo deben aprobar los alumnos que cumplan con los requisitos de cada curso.

El problema está en que si Alicia vivía en el país de las maravillas, nosotros vivimos en el país de las excepciones. “No sabe, pero le echó ganas; pongámosle seis” o “No pasó el examen, pero le haremos otro a ver si ahora sí pasa”. Lo más ridículo es que luego las autoridades de las escuelas nos presumen cómo las tasas de aprobación han ido subiendo. ¡Qué logro tan extraordinario! El pequeño detalle radica en que dichas tasas de aprobación son más falsas que una campaña anticorrupción iniciada por los políticos mexicanos. Si quieren mostrarnos que el nivel de inglés ha subido, no basen sus argumentos en las tasas de aprobación internas, sino en tasas de aprobación de exámenes de certificación, de preferencia de los exámenes Cambridge.

Si queremos mejorar nuestro nivel de inglés es indispensable hacerle caso a Crosby y tomarnos los requisitos en serio.

Mensaje para las autoridades educativas:

Mi amigo Phil Crosby les manda el siguiente telegrama: “Dedíquense al establecimiento de requisitos claros y a cumplirlos por rutina, y no a explicar por qué una mezcla equivocada realmente sí sirve” (Hablemos de calidad, p. 177). Los requisitos claros del nivel de inglés deberían ser los siguientes: 100% de egresados de licenciatura con FCE, 100% de egresados de maestría con CAE y 100% de egresados del doctorado con CPE. Pónganse a trabajar y no a encontrar pretextos para decirnos por qué sus egresados sí son competentes cuando, en un mundo globalizado, no pueden ni leer un artículo en inglés, seguir una conferencia en dicho idioma o participar en una conversación en dicha lengua. Algo simplemente ridículo e inadmisible.

Obviamente para carreras como Negocios Internacionales, Relaciones Internacionales, Lenguas, Docencia del Inglés, Traducción e Interpretación los estándares deberían de ser más altos.

Segundo mensaje para las autoridades educativas (con copia para los estudiantes que reprueban y quieren que “se les ayude”):

Nuevamente Phil me ha pedido que les comparta la siguiente reflexión: “No establezcan desviaciones ficticias, ni arreglos especiales. Aprendan cómo hacer bien las cosas y háganlas así todo el tiempo. De ese modo, las personas que les rodean tendrán algo en qué confiar”. Desviaciones ficticias son 5.7 que mágicamente se convierten en 6.0 y arreglos especiales son exámenes adicionales o trabajos extraordinarios que no tienen razón de ser.

La clave para un excelente nivel de inglés es no mentirnos. Si los japoneses hubieran sido complacientes con ellos mismos, el <<Made in Japan>> seguiría siendo una carga para ellos y no algo de lo cual sentirse orgullosos.

4.- Lección #4: Mediciones

“Si no medimos, tampoco podemos comunicarnos” (Phil Crosby, Hablemos de calidad, p. 173). Medir nos permite mejorar sabiendo los terrenos que pisamos. Las instituciones deben tener una idea muy clara del desempeño de cada estudiante, pero es también responsabilidad de cada aprendiz conocer los aspectos que le ayudarán a alcanzar un excelente nivel de inglés.

Las mediciones deben proveernos información relevante y confiable y dicha información la podemos obtener principalmente de dos fuentes: de los exámenes de certificación (¿en qué parte de la gráfica del Statement of Results del PET, FCE o CAE se encuentra cada habilidad?) y de indicadores de los que se hablará cada vez más (número de palabras dichas en 15 segundos, número de familias de palabras conocidas y utilizadas, número de horas totales de práctica de inglés, e información específica sobre el desempeño en listening).

El propio Crosby cuenta lo siguiente en Hablemos de calidad: “Empecé a darme cuenta de que nadie comprendía qué era la calidad. (…) Nadie tenía la más mínima idea de que pudiese administrarse. Se consideraba que era simple cuestión de suerte. (…) Causar la calidad era algo que a nadie se le había ocurrido” (p. 58). Con toda la tecnología y la información que tenemos hoy en día, un excelente nivel de inglés no es algo que sea “cuestión de suerte”, sino algo que definitivamente podemos provocar deliberadamente con nuestra práctica continua.

 Manos a la obra

Hemos sido muy complacientes con nuestro nivel de inglés y si queremos cambiar es necesario que observemos las lecciones provenientes del campo de la calidad. Mejorar nuestro inglés implicará trabajo continuo, tomarnos los requisitos y los indicadores de cada nivel en serio, evitar los arreglos especiales que nos permitan tener una visión distorsionada de nuestro nivel real y medir tanto como sea posible. Si el <<Made in Japan>> pasó de ser un sinónimo de las cosas mal hechas a un referente de la calidad misma, transformar nuestro “a mí el inglés no se me da” en un excelente nivel es también factible si nos convencemos de que esto no se producirá por suerte ni de la noche a la mañana, sino por acciones bien pensadas, bien encaminadas y que sean medidas de manera efectiva.

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